院内の医療安全チームの今年度の活動目標として「接遇強化」を掲げており、その一環として「接遇研修」を行いました。

接遇研修の内容としては医療安全チームで話し合いを行い、昨年にも実施した接遇研修の振り返りと「高齢者の気持ちに寄り添えるような接遇ができるように」と目標を決めて、「高齢者疑似体験」を行う事にしました。

講師は前回に引き続き、(株)よんやく様にお願いしました。

研修会では、昨年行った接遇研修の振り返りで接遇の基本「挨拶・態度・表情・身だしなみ・言葉使い」についてレクチャーを受け、コロナ禍でマスクを着用したままでのあいさつは表情が分りづらくてもアイコンタクトで相手に伝わる挨拶を心がけるようにとスタッフ同士でも「笑顔で挨拶」の練習を行いました。

振り返りが終わると、「高齢者疑似体験」です。

まずは疑似体験用の装具の着用。

装具は、手袋・ゴーグル・ウエイト入りベスト、アンクルウエイト・リストウエイト・膝固定具・耳栓・杖　

以上を装備して疑似体験開始です。装備するだけでも大変💦

スタッフのほとんどが初体験。実際に装備してみると高齢者の大変さを痛感しているスタッフばかりでした。

装備をした状態で、受付で診察券を渡して問診票に記入→診察室に入室→リハビリ室に移動（リハビリ室では階段の昇り降り）→最後に受付で会計をするコースをスタッフ全員で体験しました。

体験後は、汗だく💦になっているスタッフもいました。

次は、車いすに乗る患者役（高齢者疑似装備）と車椅子を押す介助役に分かれて「車椅子乗車体験」も行いました。

高齢者疑似体験と同様のコースにプラスして車椅子用のトイレの体験も行いました。

体験終了後にグループに分かれて、体験を通して感じたことを話し合い装具を付けてみて感じた事や院内で危険な場所、サポートしてほしい事、今後の取り組み等を発表しました。

体験してみて、「思っていた以上に不便で思うように動けない」「診察券の取り出し、お金の出し入れが大変」「周りが見えづらい」等の感想が多く出ました。また、「想像以上に不便・不自由さを感じる場面が多く、今以上にサポートを心がけたい」「患者様の動きや視野を想像しながら、先回りしてサポートできるように努めたい」などの声もあり、私たちの目標は達成に近づけたと実感する事が出来ました。その他には、「車椅子体験」で不便に感じる場所、改善しないといけない箇所などの発見もあり、とても意味のある「高齢者疑似体験研修」になりました。

医療安全チームの皆様、お疲れ様でした。ありがとうございました。